Autopilot est le composant IA de Minut Messagerie. Lorsqu'un client envoie une question sur l'arrivée, le Wi-Fi, le stationnement, ou autre chose, Autopilot y répond automatiquement à l'aide du contenu que vous avez ajouté à sa base de connaissances. Il répond sur un ton amical et naturel, sans recopier votre texte mot pour mot. Lorsqu'il n'a pas de réponse fiable, il transmet la conversation plutôt que de deviner.

Autopilot fait partie de Minut Messagerie, aux côtés de la Boîte de réception et du Parcours Client. Cet article traite spécifiquement d'Autopilot ; son fonctionnement, la construction de sa base de connaissances, et la gestion des transmissions.

Comment fonctionne Autopilot

Lorsqu'un client envoie un message pendant son séjour, Autopilot compare la question à votre base de connaissances, compose une réponse naturelle, et l'envoie ; généralement en quelques secondes. Le client reçoit une réponse qui sonne humaine, pas comme la consultation d'un modèle.

Le client envoie un message
Via la messagerie Airbnb, la messagerie PMS, le SMS, ou WhatsApp une fois qu'une session est ouverte ; Autopilot le traite immédiatement.
Autopilot consulte la base de connaissances
Il recherche dans votre contenu de connaissances ; d'abord le contenu assigné au bien spécifique, puis au bâtiment ou à l'emplacement, puis le contenu à l'échelle de l'organisation. Le contenu le plus pertinent est utilisé pour composer la réponse.
Autopilot répond ou transmet
S'il a une réponse fiable, il envoie une réponse. Si la question sort de la base de connaissances, est ambiguë, ou de nature sensible (une réclamation, une demande qu'il ne peut pas traiter), il marque la conversation Non résolue et vous alerte.
Vous résolvez ; Autopilot reprend
Vous répondez dans la Boîte de réception et marquez la conversation Résolue. Autopilot reprend alors la main pour tout message ultérieur dans cette conversation.

Autopilot n'invente rien. Il n'utilise que le contenu présent dans votre base de connaissances. Si une réponse n'y figure pas, il ne devinera pas ; il transmettra. C'est pourquoi construire une base de connaissances complète est l'étape de configuration la plus importante.

Activer Autopilot

Autopilot fait partie de Minut Messagerie et doit être activé avant utilisation. Il se gère entièrement depuis l'application web sur web.minut.com, et non depuis l'application mobile.

Ouvrez Messagerie
Connectez-vous à web.minut.com → cliquez sur Messagerie dans le menu de gauche. Si vous n'avez pas encore activé Messagerie, terminez d'abord l'intégration - voir Messagerie.
Activez Autopilot
Allez dans Autopilot → Paramètres et activez Autopilot. Cela l'active pour toute l'organisation.

Lorsqu'une réservation commence, le message de bienvenue du client est envoyé via la messagerie Airbnb, la messagerie PMS, et/ou le SMS ; selon le canal actif pour ce bien. Si le client répond et que WhatsApp est activé, WhatsApp est alors priorisé par rapport au SMS pour le reste de cette conversation, tant que la session de 24 heures de la réservation reste ouverte.

Construire la base de connaissances

La base de connaissances est la source de vérité qu'Autopilot utilise pour répondre aux questions des clients. La qualité et l'exhaustivité de votre base de connaissances déterminent directement la fréquence à laquelle Autopilot peut répondre sans transmettre, et la précision de ces réponses.

Que faut-il ajouter en premier

Commencez par les questions que les clients posent le plus souvent. Dans la plupart des biens, il s'agit de :

Instructions d'arrivée	Comment accéder au bien ; emplacement de la boîte à clés, code d'entrée, accès à l'immeuble, instructions de stationnement, informations sur l'ascenseur
Wifi	Nom du réseau et mot de passe. C'est la question la plus fréquente des clients, tous types de biens confondus.
Comment s'y rendre	Itinéraire depuis le pôle de transport, la gare ou l'aéroport le plus proche ; particulièrement pour les visiteurs découvrant la région
Manuel de la maison	Comment utiliser le chauffage, l'eau chaude, le lave-vaisselle, le lave-linge, ou tout autre appareil sur lequel les clients posent habituellement des questions
Recommandations locales	Cafés, restaurants, supermarchés et attractions à proximité du bien ; les clients les demandent fréquemment
Règlement intérieur	Politique de bruit, règles concernant les animaux, tabac, capacité d'accueil, et heures de silence ; formulées clairement pour qu'Autopilot puisse les communiquer avec fermeté mais courtoisie

Comment ajouter du contenu

Allez dans Messagerie → Autopilot → Connaissances → cliquez sur Ajouter du contenu
Saisissez ou collez votre contenu. Écrivez naturellement ; Autopilot le reformulera pour s'adapter à la conversation, vous n'avez donc pas besoin d'écrire dans un format particulier.
Attribuez la bonne portée
Choisissez si le contenu s'applique à un bien spécifique, à tous les biens d'un bâtiment ou emplacement, ou à l'ensemble de l'organisation. Autopilot utilise le contenu le plus spécifique disponible pour une réservation donnée.
Les mots de passe Wi-Fi et les codes de porte varient selon le bien ; attribuez-les au bien spécifique. Les recommandations générales peuvent être à l'échelle de l'organisation.

Comment fonctionne la portée du contenu

Portée du contenu	Priorité
Bien spécifique	Utilisé en premier
Bâtiment ou emplacement	Utilisé ensuite
Échelle de l'organisation	Solution de repli la plus large

Pour un client dans le bien 3B, Autopilot utilise d'abord le contenu attribué au bien 3B. S'il n'y trouve pas de contenu pertinent, il consulte le bâtiment, puis l'organisation. Cela signifie que vous pouvez rédiger le contenu général une seule fois au niveau de l'organisation (cafés locaux, règles générales de la maison) et le contenu spécifique au bien au niveau du bien (code de porte, instructions d'appareils spécifiques) sans rien dupliquer.

Import automatique depuis les intégrations

Si vous avez connecté Airbnb, Smoobu, Hospitable, ou Hostaway, le contenu de l'annonce est automatiquement ajouté à votre base de connaissances lors de la première liaison de l'intégration. Vous pouvez aussi déclencher manuellement un import à l'aide du bouton Importer dans l'onglet Connaissances.

Le contenu importé automatiquement est un point de départ, pas un remplacement. Les descriptions d'annonces sont rédigées pour convertir des réservations, pas pour répondre aux questions des clients en cours de séjour. Vérifiez le contenu importé et ajoutez les éléments précis que les clients demandent réellement ; codes de porte, instructions d'appareils, heures de silence ; qui ne figurent généralement pas dans une description d'annonce.

Tester avec l'aperçu

Avant qu'Autopilot ne gère de vraies conversations avec des clients, utilisez Aperçu pour vérifier comment il répondrait à des questions spécifiques. Cela vous permet d'identifier les lacunes de votre base de connaissances avant qu'un client ne les rencontre.

Allez dans Messagerie → Autopilot → ouvrez le panneau Aperçu sur le côté droit de l'écran
Sélectionnez un bien pour tester ; Autopilot utilisera le contenu de connaissances attribué à ce bien ainsi qu'à son emplacement et à l'organisation
Saisissez une question de client comme si vous étiez le client ; par exemple : « Quel est le mot de passe Wi-Fi ? » ou « Comment me rendre au bien depuis l'aéroport ? » ou « Puis-je arriver à 13h ? »
Évaluez la réponse
Si Autopilot répond correctement, n'ajoutez rien. S'il indique qu'il n'a pas la réponse, ajoutez du contenu à la base de connaissances couvrant ce sujet. Si la réponse est partiellement incorrecte, modifiez le contenu de connaissances concerné pour le rendre plus précis.

Testez les questions qui génèrent le plus de tickets d'assistance. Consultez vos anciens messages de clients et les conversations de la Boîte de réception : tout ce qui revient régulièrement mérite d'être testé dans Aperçu. Pour la plupart des biens : Wi-Fi, stationnement, arrivée anticipée, départ tardif, et instructions des appareils.

Examiner les suggestions

Au fil du temps, Autopilot apprend des conversations auxquelles il n'a pas pu répondre entièrement. Lorsqu'il remarque un schéma récurrent, une question qu'il a dû transmettre à plusieurs reprises, ou un sujet pour lequel vos réponses manuelles suggèrent un contenu manquant, il génère une Suggestion à examiner.

Allez dans Messagerie → Autopilot → Suggestions
Examinez chaque suggestion
Chaque Suggestion montre la lacune identifiée par Autopilot et une ébauche de contenu qu'il propose d'ajouter à la base de connaissances. Vérifiez son exactitude avant de l'appliquer.
Vérifiez toujours le contenu suggéré avant de l'accepter — Autopilot rédige ses ébauches à partir des schémas de vos réponses, qui peuvent inclure des informations qui ont changé
Acceptez, ou modifiez puis appliquez
Si la suggestion est exacte, cliquez sur Appliquer pour l'ajouter à la base de connaissances. Si elle doit être modifiée, mettez d'abord à jour le contenu puis appliquez-le. Si elle est incorrecte ou non pertinente, rejetez-la.
Les suggestions acceptées sont ajoutées immédiatement à la base de connaissances, et Autopilot peut les utiliser dès la conversation suivante

Vérifiez les Suggestions chaque semaine lors de votre mise en service. Les premières semaines de conversations réelles génèrent les suggestions les plus utiles. Une fois votre base de connaissances mature, les suggestions deviennent moins fréquentes mais restent à vérifier chaque mois.

Transmissions et Non résolu

Lorsqu'Autopilot ne peut pas répondre à un message avec certitude ou détecte que le sujet est sensible, il arrête de répondre et marque la conversation Non résolue. Tous les membres de l'équipe ayant accès au bien reçoivent une alerte.

Autopilot activé	Autopilot répond activement aux messages des clients dans cette conversation. Vous pouvez toujours lire et répondre manuellement à tout moment.
Non résolue	Autopilot a arrêté de répondre. Une question dépassait sa base de connaissances, ou le message a été signalé comme sensible (réclamation, demande spéciale qu'il ne peut pas traiter, contenu abusif). Vous devez répondre manuellement et marquer la conversation comme résolue.
Résolue	Vous avez examiné et répondu à la conversation. Autopilot reprend les réponses aux nouveaux messages de cette conversation. Marquez comme Résolue depuis le coin supérieur droit de la conversation dans la Boîte de réception.

Gérer une transmission

Ouvrez la Boîte de réception ; les conversations marquées Non résolues sont affichées en évidence en haut
Lisez la conversation complète pour le contexte : les messages d'alerte sonore apparaissent aussi ici, pour vous donner une vue complète de la réservation
Répondez au client dans le champ de message en bas de la conversation
Marquez comme Résolue
Une fois le problème traité, cliquez sur Résolue dans le coin supérieur droit de la conversation. Autopilot reprendra alors les réponses aux nouveaux messages du client.
Ne marquez pas comme Résolue si le problème est toujours en cours ; Autopilot reprendra la main et pourrait répondre de manière inappropriée à une réclamation encore active

Après avoir géré une transmission, pensez à enrichir la base de connaissances. Si une question a surgi à laquelle Autopilot aurait pu répondre mais ne l'a pas fait faute de contenu, ajoutez-le maintenant afin que la même transmission ne se reproduise pas. C'est plus fiable que d'attendre qu'une Suggestion soit générée.

Ce qu'Autopilot ne fera pas

Inventer des informations	Autopilot ne répond qu'à l'aide du contenu de votre base de connaissances. S'il n'a pas de réponse, il transmet. Il n'inventera jamais un code de porte, un mot de passe Wi-Fi, ou une recommandation locale.
Traiter les réclamations directement	Si un client envoie une réclamation ou un message de nature sensible, Autopilot vous le transmet immédiatement. Il ne tentera pas de résoudre une réclamation de manière autonome.
Répondre à un contenu abusif	Si un client envoie des messages abusifs ou inappropriés, Autopilot ne s'engagera pas et vous le transmettra. S'il répond malgré tout, ce sera pour décliner poliment.
Envoyer des images ou des fichiers	Autopilot n'envoie que du texte et des liens. La prise en charge des médias dépend du canal ; WhatsApp prend en charge les images, mais Autopilot lui-même n'en envoie pas.
Prendre des décisions en votre nom	Autopilot n'approuve pas les demandes d'arrivée anticipée, n'autorise pas d'exceptions au règlement intérieur, et ne s'engage sur rien qui nécessite un jugement. Ces cas vous sont transmis.

Questions fréquentes

Les clients sauront-ils qu'ils parlent à une IA ?

Autopilot est conçu pour répondre sur un ton amical, professionnel et humain. Il ne se présente pas comme une IA sauf si on le lui demande explicitement. La manière de communiquer cela est votre choix : certains hôtes mentionnent dans leur message d'arrivée que les réponses sont automatisées ; d'autres non.

Puis-je désactiver Autopilot pour une conversation spécifique sans le désactiver partout ?

Oui. Ouvrez la conversation dans la Boîte de réception et marquez-la Non résolue ; Autopilot arrêtera de répondre dans cette conversation jusqu'à ce que vous la marquiez Résolue. Le réglage global d'Autopilot dans Autopilot → Paramètres n'est pas affecté.

À quelle vitesse Autopilot répond-il ?

Généralement en quelques secondes après réception d'un message client. Le temps de réponse dépend légèrement du canal et de la complexité de la question, mais la plupart des réponses sont envoyées bien avant une minute.

Le premier message du client passe-t-il toujours par WhatsApp ?

Non. Le message de bienvenue initial part via le canal configuré pour le bien : messagerie Airbnb, messagerie Guesty/PMS, ou SMS. WhatsApp n'entre en jeu qu'après la réponse du client : une fois qu'il répond (généralement par SMS) et qu'une session WhatsApp s'ouvre, WhatsApp est alors priorisé par rapport au SMS pour cette conversation.

Que se passe-t-il si un client envoie un message en dehors de la période de son séjour ?

Autopilot est actif pendant la période de la réservation. Les messages envoyés avant l'arrivée ou après le départ peuvent ne pas recevoir de réponse automatisée ; cela dépend du moment où la conversation a été ouverte et si la réservation est toujours active dans Minut.

Plusieurs membres de l'équipe peuvent-ils répondre à la même conversation ?

Oui ; tout membre de l'équipe ayant accès au bien peut consulter et répondre dans la Boîte de réception. Il n'y a pas de verrouillage des conversations, vérifiez donc si un collègue a déjà répondu avant d'envoyer une réponse manuelle.

Quelles intégrations PMS importent aussi le contenu de l'annonce dans la base de connaissances ?

Actuellement, Airbnb, Smoobu, Hospitable et Hostaway synchronisent les informations de l'annonce en plus des données de réservation. Toutes les autres intégrations PMS prises en charge ne synchronisent que les données de réservation et de client ; vous devrez ajouter le contenu de connaissances manuellement pour ces biens.

Puis-je recevoir des notifications lorsqu'une conversation est transmise ?

Oui. Tous les membres de l'équipe assignés au bien, au bâtiment ou à l'emplacement reçoivent une alerte lorsqu'Autopilot transmet une conversation. Les préférences de notification individuelles peuvent être configurées dans Paramètres → Notifications.