Autopilot es el componente de IA de Minut Messaging. Cuando un huésped envía una pregunta sobre el check-in, el Wi-Fi, el aparcamiento o cualquier otro tema, Autopilot la responde automáticamente usando el contenido que has añadido a su base de conocimiento. Responde con un tono natural y cercano, sin copiar tu texto palabra por palabra. Cuando no tiene una respuesta fiable, escala la conversación hacia ti en lugar de adivinar.
Autopilot forma parte de Minut Messaging, junto con la Bandeja de entrada y el Viaje del huésped. Este artículo trata específicamente sobre Autopilot: cómo funciona, cómo crear su base de conocimiento y cómo gestionar las escalaciones.
Cómo funciona Autopilot
Cuando un huésped envía un mensaje durante su estancia, Autopilot contrasta la pregunta con tu base de conocimiento, redacta una respuesta natural y la envía, normalmente en cuestión de segundos. El huésped recibe una respuesta que suena humana, no como una búsqueda en una plantilla.
El huésped envía un mensaje
A través de la bandeja de entrada de Airbnb, la bandeja del PMS, SMS o WhatsApp una vez que hay una sesión abierta; Autopilot lo recoge de inmediato.
Autopilot consulta la base de conocimiento
Busca en tu contenido de conocimiento: primero el contenido asignado a la unidad específica, después al edificio o ubicación, y por último el contenido a nivel de organización. Se utiliza el contenido más relevante para redactar la respuesta.
Autopilot responde o escala
Si tiene una respuesta fiable, envía una respuesta. Si la pregunta queda fuera de la base de conocimiento, es ambigua o de naturaleza sensible (una queja, una solicitud que no puede gestionar), marca la conversación como No resuelta y te avisa.
Tú resuelves; Autopilot retoma el control
Respondes en la Bandeja de entrada y marcas la conversación como Resuelta. Autopilot vuelve entonces a hacerse cargo de cualquier mensaje posterior en ese hilo.
Autopilot no se inventa nada. Solo utiliza el contenido de tu base de conocimiento. Si la respuesta no está ahí, no adivinará; escalará la conversación. Por eso crear una base de conocimiento completa es el paso de configuración más importante.
Activa Autopilot
Autopilot forma parte de Minut Messaging y debe activarse antes de usarlo. Se gestiona íntegramente desde la aplicación web en web.minut.com, no desde la aplicación móvil.
Abre Mensajería
Inicia sesión en web.minut.com → haz clic en Mensajería en el menú de la izquierda. Si todavía no has activado Mensajería, completa primero el proceso de incorporación; consulta Mensajería.
Activa Autopilot
Ve a Autopilot → Ajustes y activa el interruptor de Autopilot. Esto lo activa para toda la organización.
Cuando comienza una reserva, el mensaje de bienvenida del huésped se envía a través de la bandeja de entrada de Airbnb, la bandeja del PMS o SMS, según el canal activo para esa propiedad. Si el huésped responde y WhatsApp está activado, WhatsApp pasa entonces a tener prioridad sobre el SMS para el resto de esa conversación, mientras dure la sesión de 24 horas de la reserva abierta.
Crea la base de conocimiento
La base de conocimiento es la fuente de información que Autopilot utiliza para responder a las preguntas de los huéspedes. La calidad y la integridad de tu base de conocimiento determinan directamente con qué frecuencia puede responder Autopilot sin escalar, y lo precisas que son esas respuestas.
Qué añadir primero
Empieza por las preguntas que los huéspedes hacen con más frecuencia. En la mayoría de las propiedades son estas:
Instrucciones de check-in | Cómo acceder a la propiedad: ubicación de la caja fuerte, código de entrada, acceso al edificio, instrucciones de aparcamiento, notas sobre el ascensor |
Wifi | Nombre y contraseña de la red. Es, con diferencia, la pregunta más común de los huéspedes en todo tipo de propiedades. |
Cómo llegar | Indicaciones desde el punto de transporte, estación o aeropuerto más cercano; especialmente útil para quienes visitan la zona por primera vez |
Manual de la casa | Cómo utilizar la calefacción, el agua caliente, el lavavajillas, la lavadora o cualquier otro electrodoméstico sobre el que los huéspedes suelen preguntar |
Recomendaciones locales | Cafeterías, restaurantes, supermercados y atracciones cerca de la propiedad; los huéspedes las piden con frecuencia |
Normas de la casa | Política de ruido, normas sobre mascotas, fumar, capacidad de huéspedes y horario de silencio; redactadas con claridad para que Autopilot pueda comunicarlas con firmeza pero con educación |
Cómo añadir contenido
Ve a Mensajería → Autopilot → Conocimiento → haz clic en Añadir contenido
Escribe o pega tu contenido. Escribe de forma natural; Autopilot lo reformulará para adaptarlo a la conversación, así que no necesitas seguir un formato concreto.
Asigna el ámbito correcto
Elige si el contenido se aplica a una unidad específica, a todas las unidades de un edificio o ubicación, o a toda la organización. Autopilot utiliza el contenido más específico disponible para cada reserva.
Las contraseñas de Wi-Fi y los códigos de puerta varían según la unidad; asígnalos a la unidad específica. Las recomendaciones generales pueden ser para toda la organización.
Cómo funciona el ámbito del contenido
Ámbito del contenido | Prioridad |
Unidad de alquiler específica | Se usa primero |
Edificio o ubicación | Se usa a continuación |
Toda la organización | Opción de respaldo más amplia |
Para un huésped en la unidad 3B, Autopilot utiliza primero el contenido asignado a la unidad 3B. Si no hay contenido relevante ahí, comprueba el edificio y después la organización. Esto significa que puedes escribir una vez el contenido general a nivel de organización (cafeterías locales, políticas generales de la casa) y el contenido específico de la propiedad a nivel de unidad (código de puerta, instrucciones concretas de electrodomésticos) sin duplicar nada.
Importación automática desde integraciones
Si has conectado Airbnb, Smoobu, Hospitable o Hostaway, el contenido de tu anuncio se añade automáticamente a tu base de conocimiento la primera vez que vinculas la integración. También puedes iniciar una importación manualmente mediante el botón Importar en la pestaña Conocimiento.
El contenido importado automáticamente es un punto de partida, no un sustituto. Las descripciones de los anuncios están escritas para convertir reservas, no para responder preguntas de los huéspedes durante la estancia. Revisa el contenido importado y añade los detalles concretos que los huéspedes realmente preguntan: códigos de puerta, instrucciones de electrodomésticos, horario de silencio; que normalmente no aparecen en la descripción de un anuncio.
Pruébalo con la vista previa
Antes de que Autopilot gestione conversaciones reales con huéspedes, usa la Vista previa para comprobar cómo respondería a preguntas concretas. Esto te permite detectar lagunas en tu base de conocimiento antes de que un huésped se encuentre con ellas.
Ve a Mensajería → Autopilot → abre el panel Vista previa en el lado derecho de la pantalla
Selecciona una unidad de alquiler sobre la que hacer la prueba; Autopilot usará el contenido de conocimiento asignado a esa unidad y a su ámbito de ubicación y organización
Escribe una pregunta de huésped como si fueras tú el huésped; por ejemplo: «¿Cuál es la contraseña del Wi-Fi?» o «¿Cómo llego a la propiedad desde el aeropuerto?» o «¿Puedo hacer el check-in a la 1 de la tarde?»
Evalúa la respuesta
Si Autopilot responde correctamente, no añadas nada. Si dice que no tiene la respuesta, añade contenido a la base de conocimiento que cubra ese tema. Si la respuesta es parcialmente incorrecta, edita el contenido de conocimiento relevante para que sea más específico.
Prueba las preguntas que generan más tickets de soporte. Revisa tus mensajes anteriores de huéspedes y los hilos de la Bandeja de entrada: todo lo que se repita merece probarse en la Vista previa. En la mayoría de las propiedades: Wi-Fi, aparcamiento, check-in anticipado, check-out tardío e instrucciones de electrodomésticos.
Revisa las Sugerencias
Con el tiempo, Autopilot aprende de las conversaciones que no pudo responder completamente. Cuando detecta un patrón, una pregunta recurrente que tuvo que escalar, o un tema en el que tus respuestas manuales sugieren que falta contenido, genera una Sugerencia para que la revises.
Ve a Mensajería → Autopilot → Sugerencias
Revisa cada sugerencia
Cada Sugerencia muestra la laguna que Autopilot ha identificado y un borrador del contenido que propone añadir a la base de conocimiento. Revísala para comprobar que sea correcta antes de aplicarla.
Verifica siempre el contenido sugerido antes de aceptarlo: Autopilot redacta borradores basándose en patrones de tus respuestas, que pueden incluir información que ya ha cambiado
Acepta, o edita y aplica
Si la sugerencia es correcta, haz clic en Aplicar para añadirla a la base de conocimiento. Si necesita cambios, actualiza primero el contenido y después aplícala. Si es incorrecta o no es relevante, descártala.
Las sugerencias aceptadas se incorporan de inmediato a la base de conocimiento, y Autopilot puede usarlas desde la siguiente conversación
Revisa las Sugerencias semanalmente al principio. Las primeras semanas de conversaciones reales generan las sugerencias más útiles. Una vez que tu base de conocimiento esté madura, las sugerencias serán menos frecuentes, pero seguirá mereciendo la pena revisarlas una vez al mes.
Escalaciones y No resuelto
Cuando Autopilot no puede responder un mensaje con seguridad o detecta que el tema es sensible, deja de responder y marca la conversación como No resuelta. Todos los miembros del equipo con acceso a la unidad de alquiler reciben una alerta.
Autopilot activo | Autopilot está respondiendo activamente a los mensajes del huésped en este hilo. Aun así, puedes leer y responder manualmente en cualquier momento. |
No resuelto | Autopilot ha dejado de responder. Una pregunta quedó fuera de su base de conocimiento, o el mensaje se marcó como sensible (queja, solicitud especial que no puede gestionar, contenido abusivo). Debes responder manualmente y marcar la conversación como resuelta. |
Resuelto | Has revisado y respondido a la conversación. Autopilot retoma las respuestas a los nuevos mensajes de este hilo. Marca como Resuelta desde la esquina superior derecha de la conversación en la Bandeja de entrada. |
Gestionar una escalación
Abre la Bandeja de entrada; las conversaciones marcadas como No resueltas se muestran de forma destacada en la parte superior
Lee el hilo completo para tener contexto: los mensajes de alerta de ruido también aparecen aquí, para que tengas una visión completa de la reserva
Responde al huésped en el cuadro de mensaje en la parte inferior del hilo
Marca como Resuelta
Una vez que lo hayas gestionado, haz clic en Resuelta en la esquina superior derecha del hilo. Autopilot retomará entonces las respuestas a los nuevos mensajes del huésped.
No marques como Resuelta si el problema sigue abierto; Autopilot retomará el control y podría responder de forma inapropiada a una queja que aún está activa
Después de gestionar una escalación, considera añadir contenido a la base de conocimiento. Si surgió una pregunta que Autopilot podría haber respondido pero no lo hizo porque el contenido no estaba ahí, añádelo ahora para que la misma escalación no vuelva a ocurrir. Esto es más fiable que esperar a que se genere una Sugerencia.
Lo que Autopilot no hará
Inventar información | Autopilot solo responde usando el contenido de tu base de conocimiento. Si no tiene una respuesta, escala la conversación. Nunca inventará un código de puerta, una contraseña de Wi-Fi o una recomendación local. |
Gestionar quejas directamente | Si un huésped envía una queja o un mensaje de naturaleza sensible, Autopilot te lo escala de inmediato. No intentará resolver una queja por su cuenta. |
Responder a contenido abusivo | Si un huésped envía mensajes abusivos o inapropiados, Autopilot no participará y te lo escalará. Si llega a responder, lo hará declinando educadamente. |
Enviar imágenes o archivos | Autopilot solo envía texto y enlaces. La compatibilidad con contenido multimedia depende del canal; WhatsApp admite imágenes, pero Autopilot no las envía. |
Tomar decisiones en tu nombre | Autopilot no aprueba solicitudes de check-in anticipado, no autoriza excepciones a las normas de la casa ni se compromete a nada que requiera un juicio de valor. Esto se te escala a ti. |
Preguntas frecuentes
¿Sabrán los huéspedes que están hablando con una IA?
Autopilot está diseñado para responder con un tono cercano, profesional y humano. No se identifica como una IA a menos que se le pregunte expresamente. Cómo gestionar esta divulgación depende de ti: algunos anfitriones mencionan en su mensaje de check-in que las respuestas son automáticas; otros no lo hacen.
¿Puedo desactivar Autopilot para una conversación concreta sin desactivarlo en todas partes?
Sí. Abre el hilo en la Bandeja de entrada y márcalo como No resuelto; Autopilot dejará de responder en ese hilo hasta que lo marques como Resuelto. El interruptor global de Autopilot en Autopilot → Ajustes no se ve afectado.
¿Con qué rapidez responde Autopilot?
Normalmente en cuestión de segundos tras recibir un mensaje del huésped. El tiempo de respuesta depende ligeramente del canal y de la complejidad de la pregunta, pero la mayoría de las respuestas se envían en menos de un minuto.
¿El primer mensaje del huésped siempre llega por WhatsApp?
No. El mensaje de bienvenida inicial se envía por el canal que esté configurado para la propiedad: bandeja de entrada de Airbnb, bandeja de Guesty/PMS, o SMS. WhatsApp solo entra en juego después de que el huésped responda: una vez que responde (habitualmente por SMS) y se abre una sesión de WhatsApp, WhatsApp pasa entonces a tener prioridad sobre el SMS para esa conversación.
¿Qué ocurre si un huésped escribe fuera del periodo de su estancia?
Autopilot está activo durante el periodo de la reserva. Es posible que los mensajes enviados antes del check-in o después del check-out no reciban una respuesta automática; esto depende de cuándo se abrió el hilo de conversación y de si la reserva sigue activa en Minut.
¿Pueden varios miembros del equipo responder a la misma conversación?
Sí; cualquier miembro del equipo con acceso a la unidad de alquiler puede ver y responder en la Bandeja de entrada. Los hilos no se bloquean, así que comprueba si un compañero ya ha respondido antes de enviar una respuesta manual.
¿Qué integraciones de PMS también importan el contenido del anuncio a la base de conocimiento?
Actualmente, Airbnb, Smoobu, Hospitable y Hostaway sincronizan la información del anuncio además de los datos de la reserva. El resto de integraciones de PMS compatibles solo sincronizan los datos de la reserva y del huésped; para esas propiedades tendrás que añadir el contenido de conocimiento manualmente.
¿Puedo recibir notificaciones cuando se escala una conversación?
Sí. Todos los miembros del equipo asignados a la unidad, el edificio o la ubicación reciben una alerta cuando Autopilot escala una conversación. Las preferencias individuales de notificación se pueden configurar en Ajustes → Notificaciones.